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4 conseils pour devenir une organisation numérique
1 mai — 2020
Il y a quelques semaines, j’ai publié un article dans lequel je mentionnais qu’il était temps pour les organisations de mettre les paroles de côté, de se retrousser les manches et de saisir les opportunités créées par la période de grands changements que nous vivons présentement. Mais comment s’y prendre? Par où commencer? Et surtout, quels changements mettre en place afin avoir un impact à long terme sur nos organisations?
Le numérique prend et prendra toujours de plus en plus de place dans nos vies. C’était vrai avant la crise que nous vivons et ce l’est encore plus aujourd’hui. Si nous souhaitons relancer notre économie avec panache, la plupart des entreprises devront probablement y accorder de plus en plus d’importance et apprendre, si ce n’est pas déjà fait, à numériser leurs services, leurs produits et leurs modèles d’affaires. Elles devront devenir des organisations numériques.
Devenir une organisation numérique n’est pas qu’un défi technologique. On ne devient pas une organisation numérique en achetant le bon logiciel ou en déployant la bonne plateforme. Devenir une organisation numérique, c'est d’abord et avant tout une question de culture organisationnelle et d’humains. Je n’ai certainement pas la prétention d’avoir toutes les réponses et un plan qui s’applique à tous. Par contre, voici quelques pistes de réflexion et quelques observations que j’ai faites au fil des ans en aidant nos clients à attaquer ce défi.
Le plus important pour les entreprises qui souhaitent faire le virage, surtout pendant cette période de crise, est d’enfin prendre le numérique au sérieux et de se lancer, tout simplement. On ne devient pas une organisation numérique en effectuant un grand bond: on le devient en faisant constamment plusieurs petits pas.
1. Créez des produits numériques.
« La meilleure façon de prédire le futur est de le bâtir. »
⏤ Alan Kay
À mon humble avis, beaucoup d’organisations passent trop de temps à réfléchir au numérique plutôt qu’à faire du numérique. Je ne dis pas ici qu’il faut négliger le processus de réflexion. Par contre, je crois que plusieurs apprentissages ne peuvent être faits que par l’action. C’est en essayant de mettre un pied devant l’autre et en tombant qu’un enfant apprend à marcher.
Dans un monde idéal, j’estime que chaque organisation devrait éventuellement aspirer à avoir sa propre équipe de développement afin d’accentuer le rythme avec lequel elle peut tester de nouvelles idées. Ceci étant dit, si les entreprises ne créent pas leurs propres produits numériques à l’interne, je crois qu’elles devraient au moins avoir une connaissance approfondie du processus de développement et compter sur quelques produits numériques réalisés dans le passé sur lesquels elles pourront expérimenter et apprendre.
Plusieurs entreprises affirment que le développement de produits numériques n’est pas leur core business. C’est tout à fait vrai. Par contre, je ne crois pas que Amazon, Netflix, Uber et Airbnb soient des entreprises de développement logiciel. Ce sont des entreprises de commerce de détail, de location vidéo, de taxi et d’hospitalité qui ont mis le numérique et le développement logiciel au coeur de tout ce qu’elles font. Si le développement de produits numériques n’est pas votre core business, il devrait néanmoins se trouver au coeur de celle-ci.
Encore trop d’organisations sont gangrenées par la planification de chantiers qui ne finissent plus et par des investissements massifs dans des solutions existantes qui promettent mer et monde. Il est très difficile de complètement repenser l’expérience que vous offrez à vos clients et de vous démarquer de vos compétiteurs si vous utilisez les mêmes outils qu’eux. Se réinventer passe inévitablement par un acte de création. Imaginez le futur de votre entreprise et bâtissez-le. N’attendez pas que quelqu’un le fasse à votre place et vous le vende à gros prix.
L’histoire de La Presse en est une qui m’inspire. Avant d’abandonner le papier, ils ont lancé plusieurs produits, ont fait des tonnes d’apprentissages et se sont bâti une solide expertise à l’interne avant de lancer La Presse +. Aujourd’hui, La Presse est, à mon humble avis, l’une des meilleures équipes de création de produits numériques au Québec.
Pour devenir une organisation numérique, le développement de produits numériques doit absolument faire partie de votre ADN.
2. N’arrêtez jamais d’innover.
L’innovation se nourrit de l’innovation et son impact est toujours exponentiel. Cette idée peut être difficile à saisir pour quelqu’un qui ne l’a jamais expérimenté. Une petite idée, une petite fonctionnalité ou un petit projet qui peut sembler farfelu et anodin aujourd’hui peut amener à de nouvelles idées et de nouvelles connaissances, qui elles aussi vous ouvriront un monde de possibilités. Puis, très rapidement, ces petits pas pourront vous amener beaucoup plus loin que ce qu’il était possible d’imaginer initialement.
Contrairement à ce que plusieurs croient, je suis convaincu que l’innovation ne naît pas suite à « la grande idée » ou à l’éclair de génie. L’innovation est le résultat de plusieurs petites idées bien exécutées. L’innovation est, à mon avis, une question d'exécution et de momentum. C’est d’abord cette capacité à exécuter et à garder la cadence qui définit les organisations qui arrivent à se transformer.
“ To me, ideas are worth nothing unless executed. They are just a multiplier. Execution is worth millions. ”
⏤ Steve Jobs
C’est grâce à cette vélocité et ce rythme que des petites startups sont devenues les géants d’aujourd’hui. Si Amazon a pu se lancer dans le marché de l’infrastructure cloud, c’est qu’ils ont passé des années à bâtir des connaissances en créant leur site de commerce électronique. S’ils ont pu lancer l’assistant personnel Alexa, c’est qu’ils font de l’intelligence artificielle depuis des années afin d’améliorer leurs engins de recommandations pour augmenter leurs ventes. L’innovation se nourrit toujours d’innovations passées.
Netflix était initialement une entreprise qui permettait de louer des films en ligne et qui envoyait les DVD loués par la poste. Quand la technologie leur a permis de diffuser les films sur Internet, ils ont pu prendre ce virage car ils avaient déjà un produit pour effectuer la location et le paiement. Lorsqu’ils ont réalisé qu’ils avaient une connaissance approfondie de ce que les gens aimaient écouter, ils se sont lancés dans la production de contenus. Chaque nouvelle transformation rend possible la prochaine.
Au cours du dernier mois, la capitalisation boursière de Netflix a dépassé celle d’ExxonMobil et a atteint 196 milliards de dollars. L’action d’Amazon a aussi atteint de nouveaux sommets historiques.
Pour devenir une organisation numérique, vous devez constamment être en mouvement et ne jamais cesser d’innover.
3. Ne sous-estimez pas le pouvoir des détails.
La technologie à elle seule transforme rarement les industries. Ce sont, habituellement, les produits et les services qui utilisent la technologie qui sont responsables de ces transformations. Ce sont les plateformes web, les applications mobiles, les logiciels, les bornes interactives et les applications télé qui utilisent la technologie et la démocratisent en la mettant dans les mains de milliards de personnes.
Derrière chaque produit numérique qui connaît du succès se cache habituellement une connaissance approfondie de l’être humain et de ses besoins. La transformation numérique n’est pas qu’une question de technologie : c’est à mon avis d’abord et avant tout une question d’expérience. Un produit qui n’apporte pas de valeur à ses utilisateurs, qui ne lui est pas utile, a bien peu de chances d’être utilisé.
Pour les entreprises, le défi demeure toujours le même : comment offrir une expérience exceptionnelle à nos clients? Comment pouvons-nous être utiles? Comment pouvons-nous enlever le plus de friction dans cette expérience? Comment pouvons-nous y ajouter de la magie? Chaque détail est important. Et c’est souvent un point que bien des organisations négligent. Elles passent souvent à côté de l’essentiel en ignorant toutes les possibilités qu’elles ont d’améliorer chaque point de contact qu’elles ont avec leur clientèle.
Les transformations numériques s’expliquent habituellement plus facilement d’un point de vue micro que macro.
Prenons Uber comme exemple. Les détails de leur expérience peuvent sembler anodins si nous les observons un par un. “Allons-nous vraiment investir autant d’effort pour permettre de payer directement dans l’application afin de faire en sorte que les gens ne sortent pas leur portefeuille dans la voiture? Allons-nous vraiment investir autant d’argent simplement pour afficher sur une carte la position du taxi et indiquer à l’utilisateur quand il doit sortir de sa maison?” Le réflexe est trop souvent de tenir pour acquis que le résultat ne justifie pas l’investissement. Et ce n’est pas entièrement faux.
Par contre, je crois que comme pour la technologie, l’impact de chaque amélioration à l’expérience client est exponentiel. C’est lorsque nous multiplions l’impact de plusieurs améliorations que nous obtenons une expérience infiniment meilleure que celle d’un compétiteur. C’est lorsque nous multiplions l’effet qu’a chaque amélioration d’un point de contact que nous bâtissons des expériences assez fortes pour réinventer des industries.
C’est à ce niveau que naissent les grandes transformations : quand les organisations réfléchissent sans cesse à comment le numérique peut améliorer la vie des gens à chaque point de contact, aussi minuscule soit-il.
Les gens ne sont pas de mauvaise foi. Personne ne souhaite foncièrement nuire à l’économie locale en achetant en ligne. Personne ne se lève le matin en espérant nuire à un pauvre chauffeur de taxi dont le permis risque de perdre toute sa valeur. Les gens optent simplement pour le chemin qui leur offre le moins de frictions. Ils choisissent la meilleure expérience. Et à coût similaire, ils vont continuer de le faire, peu importe ce que nous pourrons investir comme efforts pour les convaincre de ne pas le faire. Les gens choisiront la meilleure expérience, peu importe le niveau de protectionnisme que nous sommes prêts à assumer en tant que société. Si nous souhaitons sauver l’économie locale, nous devons bâtir de meilleures expériences. C'est aussi simple que ça.
Pour devenir une organisation numérique, vous devez donc toujours mettre le client et le moindre détail de son expérience au coeur de vos préoccupations.
4. Ne soyez pas cyniques.
Finalement, ne soyez pas cyniques lorsque vous réfléchissez au numérique et à l’impact qu’il pourrait avoir sur votre organisation. Les nouvelles technologies ont souvent l’air inutiles au premier regard, car il est particulièrement difficile de prédire l’impact qu’elles auront et l’utilisation que les gens en feront. Une rumeur raconte que Thomas Edison, l’inventeur du phonographe, n‘était pas particulièrement fan de musique et croyait que son invention serait utilisée pour documenter le contenu de lettres. L’histoire est remplie d’anecdotes similaires de créateurs qui n’avaient peut-être pas compris le potentiel de leur invention. Les innovations les plus perturbatrices ont d’abord l’air d’un jouet pour les grandes entreprises. C’est l’une des principales observations de la fameuse Disruption Theory de Clayton Christensen.
Le blockchain est peut-être un bon exemple de ce phénomène. Il est encore difficile aujourd’hui de prédire à quel point cette technologie aura un impact sur le monde dans lequel nous vivons. Ce sont les applications qui seront bientôt développées sur le blockchain qui décideront du sort de cette technologie et qui pourraient potentiellement bouleverser plusieurs secteurs de notre économie.
Soyez toujours à l'affût des nouvelles opportunités. Soyez excités par la nouveauté. Ne faites pas partie de ces gens qui disent “encore une autre technologie inutile”. Soyez curieux et tentez de voir comment ces technologies pourraient améliorer votre organisation et les expériences qu’elle offre aux gens.
Et surtout, réalisez que les transformations imposées par la technologie ne sont pas prêtes à ralentir, pandémie ou pas, et que la seule façon d’assurer votre pérennité à long terme est de devenir, vous aussi, une organisation foncièrement numérique.